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A Black Friday e os direitos do consumidor


Texto: Redação

No dia 23 de dezembro de 2012 foi realizada, no Brasil, a segunda edição da promoção conhecida como Black Friday, originalmente realizada todos os anos nos Estados Unidos após o Dia de Ação de Graças, com o intuito de antecipar a demanda de consumo nas festas de final de ano e aquecer o mercado varejista. Houve uma grande comoção por parte dos consumidores em diversas redes sociais, aguardando os descontos prometidos pelas redes e sites de varejo nesta sexta-feira. Mas os consumidores devem sempre ficar atentos às ofertas que podem esconder algumas armadilhas, como manipulação de preços, falsos descontos, sites falsos, roubo de senhas, fraudes e etc.

Nessa edição entrevistamos o Dr. Vinícius Zwarg, advogado especialista em direito do consumidor.

Quais são os direitos do consumidor comumente desconhecidos pelo mesmo durante o ato de compra de um produto ou serviço?
Vínicius Zwarg
Basicamente dois: a) que pode se arrepender no prazo de 7 dias contados da assinatura do contrato (ato de compra) ou data do recebimento do produto ou do serviço quando a compra se der fora do estabelecimento comercial (comércio eletrônico, televendas, etc); b) que quando o serviço não é prestado ou o produto não entregue ao consumidor, este não precisa pagar pela contratação. Caso a compra tenha se dado através de meio eletrônico de pagamento (cartão de crédito), o consumidor deve solicitar para a administradora de cartão o estorno do pagamento em razão do não recebimento do produto ora adquirido.

Como informar e educar o consumidor para que ele realize compras de forma consciente?
VZ –
Vale menção que é direito básico do consumidor a educação e a divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, assegurada a sua liberdade de escolha e a igualdade nas contratações. Quanto ao processo de educação do consumidor, não existe um “caminho mágico” para que tenhamos todo o mercado de consumo educado e consciente de seus direitos e obrigações. É a soma de esforços de todos os atores da relação jurídica de consumo (fornecedores, consumidores, Poder Judiciário, Procons, etc) que nos dá – ou que nos dará – um processo de compra consciente.

O que leva a um consumidor desistir de buscar seus direitos quando injustiçado?
VZ –
Vários motivos. Mas basicamente, o desconhecimento da lei, o tempo que será gasto para recuperação da perda e o desconhecimento dos canais de solução. Evidentemente, o valor envolvido é fator importante nesta questão.

Quais são os fatores mais comuns para o acréscimo do tempo na recuperação dessa perda para um consumidor (seja da parte do consumidor e dos canais envolvidos no processo) e de que forma o processo poderá se tornar mais ágil e simplificado?
VZ –
A partir do momento em que os canais de solução forem mais práticos ou melhores (PROCONS atendendo com mais rapidez, SAC ágeis e canais de trocas eficientes, respeito à legislação, são alguns bons exemplos).

Dependendo do valor do produto ou serviço e do tempo que o consumidor terá que gastar para resolver tal questão, a reclamação não é feita e o problema é deixado de lado, o que não é bom para o mercado de consumo.

Qual sua opinião sobre a presença de grandes marcas de varejo nas redes sociais? A Internet realmente possibilita uma maior transparência na relação vendedor/consumidor?
VZ –
A internet é uma realidade nos dias de hoje e, natural que as relações de consumo também ocorram através desta. Em princípio, não existe nenhum problema das grandes marcas se utilizarem das redes sociais para comercializarem seus produtos e serviços. Quanto ao processo de transparência, a resposta é: depende. Por um lado ela proporciona, em tese, um processo informativo maior. Mas por outro lado, “perde-se” em outras questões, tais como a possibilidade de ter algum contato físico com o produto – o que pode ser um problema.

Um site que serviu de auxílio aos consumidores durante o Black Friday 2012 como ferramenta informativa em relação às práticas promocionais foi o Já Cotei (http://www.jacotei.com.br/), que demonstra o gráfico de preço de um determinado produto vendido em uma rede de varejo, mostrando inclusive a grande disparidade de variação de preço semanas antes do “desconto” prometido. O que pensa sobre essas ferramentas de monitoramento de preço e sua validade em um processo de reclamação formal caso o consumidor seja prejudicado?
VZ –
A possibilidade do consumidor comparar preços deve ser sempre vista com bons olhos. Em princípio, tais ferramentas não são ilegais.

No entanto, caso tenha havido algum descumprimento à legislação (descumprimento a oferta de preço), o consumidor poderá reivindicar seus direitos.

É a soma de esforços de todos os atores da relacao juridica de consumo (fornecedores, consumidores, Poder Judiciario, Procons, etc) que nos dá – ou que nos dará – um processo de compra consciente

As reclamações dirigidas ao PROCON/SP tornaram-se mais constantes com o aumento do poder aquisitivo das classes C e D?
VZ –
Em tese sim. Mas o aumento do número de reclamações depende de uma grande quantidade de fatores.

Quais fatores principais em sua opinião contribuíram para esse aumento do número de reclamações?
VZ –
Não existe um critério único para dizer a razão para o aumento de reclamações. É possível que se tenha um maior número de reclamações em função de ilegalidades (ou supostas ilegalidades) ocorridas. No entanto, outros fatores podem ter contribuído, tais como o aquecimento da economia e um maior conhecimentos dos direitos por partes dos consumidores. Ademais, não podemos trabalhar com a ideia de que aumento de reclamações seja necessariamente ruim, pois historicamente sempre tivemos problema por conta da demanda reprimida. É sempre bom lembrar que quando existe uma reclamação, sempre existe a possibilidade de solução daquele problema.

É comum que a partir do momento em que sites de varejo anunciam as promoções de Black Firday haja um grande sobrecarregamento no acesso aos servidores. O consumidor tem o direito de reclamar formalmente por não poder acessar o site desejado durante a Black Friday?
VZ –
Tem o direito de reclamar sim. Em princípio pode ser entendido como má prestação de serviço.

É sabido que grandes empresas varejistas encontram-se reincidentes em relação a notificações pelo PROCON-SP desde 2011 em relação a maquiagem de preços durante a Black Friday. Isso prejudica as empresas de alguma forma?
VZ –
Empresas e consumidores devem respeitar a legislação. Portanto, não me parece uma caso de prejudicar ou não alguma empresa – ou mesmo o consumidor. Todo ato ilícito no mercado de consumo deve ser observado pelo PROCON. Este, por sua vez, deve ter sues atos pautados no princípio da legalidade da administração pública.

A Black Friday de 2012 sofreu críticas através de redes sociais na Internet como o Twitter e o Facebook, onde consumidores compartilhavam frases como “Black Friday, o dobro pela metade”. Acha que tal prática poderá se refletir na forma como os vendedores e varejistas realizam sua relação para com o consumidor?
VZ –
É difícil dizer. Mas tenho para mim que as empresas sérias tem profunda preocupação com a forma que as suas ofertas e serviços se darão. A imagem de uma empresa pode ser percebida independentemente de onde se dá o processo de compra.

A internet é uma realidade nos dias de hoje e, natural que as relações de consumo também ocorram através desta. Em princípio, não existe nenhum problema das grandes marcas se utilizarem das redes sociais para comercializarem seus produtos e serviços

Acha que o mercado varejista conseguirá amadurecer e praticar descontos comparáveis à Black Friday americana? E o consumidor comum, terá mais conhecimento e saberá lidar melhor com possíveis fraudes?
VZ –
Creio que sim. Além disso, o mercado de consumo americano é muito mais maduro que o do Brasil. É importante aprendermos com os erros e trabalharmos para um mercado mais sadio – seja ele representado pelo Black Friday ou não.

De que forma o consumidor pode extrair o melhor possível de grandes datas promocionais como a Black Friday?
VZ –
O consumidor pode extrair o melhor das promoções comparando preços, avaliando a necessidade do produto e doserviço, em suma: fazendo uma compra consciente, segura, livre de arrependimentos.

 

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